Association des Utilisateurs des TIC « ASUTIC »

Après la carte d’identité biométrique, le passeport biométrique, le Gouvernement du Sénégal est monté d’un palier supérieur en mettant en place un permis de conduire non seulement biométrique mais en plus médicale. Un fichier à la puissance jamais atteinte dans ce pays, sans aucune étude d'impact sur la vie privée des sénégalais. Aucun pays démocratique au monde n’a osé franchir ce pas compte tenu des dangers pour la sécurité nationale et les droits fondamentaux des citoyens. Cependant, au Sénégal, la Direction des transports routiers du Ministère des Infrastructures, des Transports terrestres et du Désenclavement a osé.

Pour choisir un opérateur, les utilisateurs devraient pouvoir s'appuyer sur 5 critères : le contenu de l'offre, le prix, le débit, la couverture et enfin le respect des droits humains. Cependant, dans le marché les informations permettant de comparer les offres des opérateurs ne sont disponibles que sur les deux premiers critères, sur les trois autres, il est difficile de les avoir, voire impossible. Ainsi, lorsqu’il s’agit du débit, de la couverture réseau et du respect des droits humains les utilisateurs se retrouvent face à une absence d’informations fiables et indépendantes.

Les tests effectués démontrent qu’il existe un réel problème de qualité de service sur le réseau de Free qui amène ASUTIC à affirmer l’urgence à faire toute la lumière sur ses origines. Il existe un intolérable décalage entre la communication de Free et la qualité des services effectivement vendus aux utilisateurs.

Expresso Sénégal, c’est d’abord ses nombreux sites web sans un portail d’entrée principale: www.expressotelecom.sn, www.web.expressotelecom.sn, www.wifiexpresso.sn. Des informations sur les offres de produits et services de l’opérateur éparpillées dans différents sites web. Conséquence, un manque d’unicité et de cohérence de l’information dont le résultat est l’opacité tant il est difficile pour un utilisateur d’avoir l’information pertinente qui correspond à ses besoins. En outre, excepté les conditions d’utilisation du E-Money, aucun autre document n’est publié sur ces sites relatif aux conditions générales d’utilisation de tous les services mobiles d’Expresso Sénégal.

Free, c’est d’abord un service client dégradé. Non seulement, il y a une prise en charge non diligente des demandes des utilisateurs mais en plus il faut s’accommoder des ouvertures tardives des agences et des numéros de téléphone qui ne fonctionnent pas, un mail de service client fantôme, même pas un accusé de réception et un numéro de service client payant, en violation de l’article 21 du code des communications électroniques et de l’article 4 du décret n°2014-770 du 14 juin 2014.